Deseosas de atender a sus clientes o usuarios por múltiples plataformas, las firmas y las instituciones comienzan a despertar a una realidad: la información no debería ser manejada “en islas”.
Hace unas dos décadas, la comunicación entre las empresas o instituciones con sus audiencias era relativamente sencilla: Una línea telefónica y personal de atención al cliente tenían a su cargo esa labor… y no siempre tenían éxito.
Con la llegada de Internet y sus nuevas plataformas de comunicación, las compañías creyeron encontrar en la esta hace poco llamada "multicanalidad" una vía para mejorar la comunicación con las audiencias.
Herramientas como el correo electrónico, las plataformas de mensajería, las redes sociales, las aplicaciones móviles, los call centers (centros de llamadas) y los recientes chatbots (Inteligencia Artificial aplicada al SAC) se convierten en “bienes indispensables”, pero también, crean un reto cuyas consecuencias apenas comienzan a quedar en evidencia: las firmas han comenzado a percatarse de que la información es manejada “en islas” que no tienen conexión entre sí.
“Las personas acuden a múltiples plataformas en procura de que algún personero les resuelva y al final reciben información diferente de acuerdo con la plataforma donde hizo la consulta. Todo eso termina por convertirse en una pérdida de tiempo, pues al final el usuario tiene que desplazarse hasta una sucursal para obtener una respuesta.
“Si algo nos enseña la tecnología es que centrarnos en el cliente ha cambiado el paradigma de los negocios, como lo hicieron UBER y Amazon”, explicó Renato Rivera, CEO de Impetus Internacional, firma regional que ofrece soluciones en Customer Experience (experiencia del cliente), Enterprise Resource Planning (sistema de planificación de recursos empresariales), Inteligencia de Negocios y Transformación Digital.
De acuerdo con el experto, la tendencia ahora es centralizar la información mediante una transformación digital de los procesos de comunicación para que, sin importar el canal, los datos estén unificados y consolidados.
El concepto de "omnicanalidad" viene precisamente dado por ese fenómeno, estar presentes en todos los canales a la vez por medio de una sola plataforma o sistema de atención al cliente y administración de datos, sin perder la mínima información.
“Centralizar los sistemas de atención al cliente resuelve el tema de la calidad de la información que se hace llegar a los clientes o a los usuarios. Si la información está dispersa en múltiples canales, es esperable que respondan varias personas, por lo que es necesario unificar los datos para aumentar los niveles de resolución y tener usuarios o clientes satisfechos”, consideró el CEO.
Rivera destacó que si bien es importante estar presente en todos los canales al alcance de las personas, tener las plataformas de atención al cliente interconectadas permite mejorar los tiempos de respuesta, vender más,fidelizar usuarios y retener clientes.
“Si se quiere abrir un canal, la atención que por ahí se brinde debe ser tan completa como si se diera en una sucursal. Hay que garantizar que todo esté alineado para dar una respuesta eficaz y eficiente”, dijo el CEO, cuya firma es socia comercial de Oracle.
Por: Otto Vargas M / ovargasm@ovama.co.cr
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