Las plataformas tecnológicas tipo "multicanal" están en boga, estas permiten una gestión unificada del servicio al cliente en diversos canales digitales para empresas e instituciones.
Este tema fue profundizado en la capacitación para el sector financiero y consumo, impartido a finales de Julio 2018, por la Unidad de Desarrollo de Grupo PRIDES, CENTRICON, dónde participaron empresas como Instacredit y BPO.
Con la diversidad de medios digitales que contamos hoy en día, las personas esperan un efecto de inmediatez a la hora de evacuar consultas comerciales. Por ende, es vital que las empresas tengan una gestión eficaz y eficiente de la atención a través de la mayor cantidad de canales, siempre y cuando, tengan la capacidad de atenderlas y se acoplen a las condiciones de sus productos y servicios.
Es importante el seguimiento de los mensajes enviados a las personas, ya que no es conveniente que se perciba un tipo de acoso por parte de las empresas. Ni se debe caer en el error de pretender que los canales dispongan de las mismas posibilidades en cuanto a horarios, forma de brindar la información y costo. Por ejemplo, Whatsapp es un canal más personal, mientras de Messenger de Facebook podría ser más eficaz para brindar información general o dirigir al cliente a otro tipo de canal. Esto es, un canal de primer contacto.
Se genera un reto para las empresas, es habitual la falta de tratamiento de los contactos por tipo de canal, se utiliza un estándar para todas. Sin embargo, para robustecer la estrategia de Servicio al Cliente (SAC), es importante diferenciar los datos obtenidos por canal y posteriormente establecer perfiles de clientes.
En la misma línea, los centros de servicio al cliente o Contact Center, recopilan grandes cantidades de información, mensajes y datos, ahí es cuando la estandarización de los informes es importante. Todos los ejecutivos o agentes de servicios al cliente deben registrar de la misma forma los datos.
La recopilación de datos personales no es una labor exclusiva de un centro de servicio al cliente, debe estar ligada a otros departamentos como es el caso de mercadeo, el cuál, aplicará estrategias para lograr un incentivo y una persuasión previa en los clientes que aumente las posibilidades de que estos brinden la mayor cantidad y fidelidad de datos, ya
sea en encuestas, formularios o protocolos, de esa forma, es más sencillo depurar los registros para su respectivo análisis.
Las empresas que se dedican a brindar soluciones en SAC a empresas e instituciones, actualmente, no solo brindan atención de llamadas, por ejemplo, el Contact Center de Grupo PRIDES, CENTRICON, ofrece soluciones integrales, que incluyen la conversión: de contacto potencial hacia cliente, formalización de servicios, entrega de productos, análisis de datos e incluso ofrece novedosos productos como: sus terminales de autoservicio en punto de venta SST, robots de mensajería GPBot, plataformas de notificaciones MAS, entre otros.
Los horarios de atención se han extendido gracias a la proliferación de dispositivos móviles en la actualidad. Es primordial que coincidan el envío de estímulos y mensajes a los clientes, por ejemplo, por mensajes en SMS o correo electrónico, con la atención expedita de los agentes ya que un desfase puede incidir en una mala imagen, o en su defecto, invadirlo en horarios inadecuados.
Por otro lado, la Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM, por sus siglas en inglés) es otro de los retos para los Contact Center. Hace unos años los centros de llamadas con más cantidad de puestos eran lo más robustos y capaces, ahora, los centros más exitosos radican en los que generan más contactos con menos agentes.
Actualmente, otro de los aspectos que hace más vigente un centro de servicio al cliente, es la cantidad de información valiosa que puede recopilar, con un protocolo de atención de llamadas adaptada a la estrategia de mercadeo, se logra conocer aspectos de los clientes que en otro escenario sería poco probable recopilar, como es el caso de publicidad en medios tradicionales. Luis Salazar Kauffman, gerente de CENTRICON, menciona, que por ejemplo, en las entidades financieras llamar a un cliente que de primera entrada muestra poco interés en un producto o servicio, aplicando un esquema especial, se pude saber que tuvo una mala experiencia con la competencia o incluso que mi empresa ofrece menos. De esa forma se pueden desarrollar incentivos especiales para estos clientes, aunque la primera llamada no haya sido un cierre exitoso.
Por: Alejandro González R. / disrupcionesdigitales@prides.net
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